บริหาร “จุดสนใจ” เพื่อแก้ความขัดแย้ง ในธุรกิจครอบครัว


ในบางครั้งเมื่อไม่สามารถตกลงเรื่อง “ผลลัพธ์ที่เป็นธรรม” (Fair Outcome) กันได้ ทางออกอีกทางจึงเป็นการใช้ “กระบวนการที่เป็นธรรม” (Fair Process)

ถ้าอยากรู้สึกว่าร่ำรวย ให้ลองนับสิ่งที่ตนมีอยู่ ซึ่งเงินไม่สามารถหาซื้อได้
โดย Anonymous

หนึ่งในคำถามสุดคลาสสิกในเรื่องการบริหารจัดการธุรกิจครอบครัวคือ “จะแบ่งหุ้นให้กับลูกๆ อย่างไรดี?”

แบ่งหุ้นให้เท่าๆ กันคือยุติธรรมหรือไม่?

หรือแบ่งไม่เท่ากันคือยุติธรรม?

คุณจะตัดสินใจอย่างไรจึงจะถูกต้อง และดีที่สุดสำหรับครอบครัว?

วันนี้เราจะมาเรียนรู้การประยุกต์ใช้ทฤษฎีการเจรจา (Negotiation) ของ Roger Fisher และ William Ury จากมหาวิทยาลัยฮาร์เวิร์ด ในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง และการตัดสินใจร่วมกันในธุรกิจครอบครัว โดยทฤษฎีการเจรจาของปรมาจารย์ทั้งสองวางอยู่บนมุมมองที่ว่ากระบวนการตัดสินใจขององค์กรในปัจจุบันได้เปลี่ยนแปลงไปมากจากในอดีตที่เคยเป็นแบบ Top-down คือผู้บริหารสั่งการกันลงมาเป็นทอดๆ จนถึงผู้ปฏิบัติงานโดยไม่มีข้อโต้แย้ง

ซึ่งแตกต่างจากองค์กรในปัจจุบันที่แบนราบ (Flatter Organization) ผู้คนสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีและข้อมูลเพื่อการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วเท่าเทียม และงานสมัยใหม่ที่ต้องอาศัยความร่วมมือระหว่างคน กลุ่มคน หรือองค์กรมากมายที่เราไม่สามารถควบคุมหรือสั่งการได้โดยตรงอีกต่อไป

ด้วยเหตุนี้ “ทักษะการเจรจา” จึงเป็นทักษะที่จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้นำในองค์กรยุคปัจจุบันที่จะขาดเสียไม่ได้ ไม่เว้นแม้กระทั้งธุรกิจครอบครัว ฉบับนี้เราจะมาเรียนรู้หัวใจสำคัญของเทคนิคการเจรจาแบบ Principled Negotiation ที่เน้นให้เราแยกคนออกจากปัญหา ก้าวข้ามจาก “จุดยืน” ไปสู่ “จุดสนใจ” และมองหาทางออกต่างๆ ที่ให้ประโยชน์ร่วมกัน (Win-Win)ในการแก้ปัญหาความขัดแย้งและขับเคลื่อนธุรกิจครอบครัว

ด้วยเหตุนี้ “ทักษะการเจรจา” จึงเป็นทักษะที่จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้นำในองค์กรยุคปัจจุบันที่จะขาดเสียไม่ได้ ไม่เว้นแม้กระทั้งธุรกิจครอบครัว ฉบับนี้เราจะมาเรียนรู้หัวใจสำคัญของเทคนิคการเจรจาแบบ Principled Negotiation ที่เน้นให้เราแยกคนออกจากปัญหา ก้าวข้ามจาก “จุดยืน” ไปสู่ “จุดสนใจ” และมองหาทางออกต่างๆ ที่ให้ประโยชน์ร่วมกัน (Win-Win)ในการแก้ปัญหาความขัดแย้งและขับเคลื่อนธุรกิจครอบครัว

จุดยืน VS จุดสนใจ

อะไรคือจุดยืน (Position) อะไรคือจุดสนใจ (Interest)?

เด็กนักเรียน 2 คน กำลังแย่งกันซื้อส้มจากแม่ค้าที่มีส้มเหลืออยู่เพียง 2 ลูก เด็กทั้งสองต่างต้องการซื้อส้มทั้งหมด แม่ค้าเสนอขายส้มให้คนละลูกจะได้เลิกทะเลาะกัน แต่เด็กทั้งสองก็ยังไม่ยอม แม่ค้าจึงถามว่า ทำไมถึงไม่ยอมแบ่งกันคนละลูก เด็กชาย A ตอบว่า เขาต้องการส้ม 2 ลูกไปคั้นน้ำส้มเพื่อส่งคุณครู ส้มลูกเดียวจะได้น้ำส้มไม่พอตามที่ครูสั่ง แม่ค้าหันไปทางเด็กชาย B บ้าง เด็กชาย B ตอบว่า เขาต้องการส้มทั้งหมดเพื่อแกะเอาเมล็ดส้มไปทำงานทดลองทางวิทยาศาสตร์ตามที่คุณครูสั่ง

เด็กชาย A หันมายิ้มกับเด็กชาย B พวกเขาออกเงินค่าส้ม 2 ลูกนั้นร่วมกันให้กับแม่ค้าแล้วเดินจากไปอย่างมีความสุข

จากตัวอย่างนี้ จุดยืน (Position) ของเด็ก 2 คนนี้เหมือนกัน คือ “ฉันจะซื้อส้มทั้งหมด”

แต่ จุดสนใจ (Interest) ของเด็ก 2 คนนี้แตกต่างกันคือ เด็กชาย A ต้องการน้ำส้ม ในขณะที่เด็กชาย B ต้องการเมล็ดส้ม ดังนั้น จริงๆ แล้ว “จุดสนใจ” ของพวกเขาไม่ได้ขัดแย้งกัน แต่สิ่งที่ขัดกันคือ “จุดยืน” (Conflicting Positions) ที่ในตอนแรกพวกเขาถกเถียงกันว่าใครจะได้ส้มทั้งสองลูกไป ดังนั้น ในกรณีนี้ คือ จุดสนใจไม่ได้ขัดแย้งกัน ปัญหาจึงถูกแก้ได้

สมมติใหม่ ในกรณีที่เด็กทั้งสองต้องการน้ำส้มเหมือนกันปัญหาจะไม่จบเพราะทั้งสองต้องการสิ่งเดียวกันคือน้ำส้ม ซึ่งส้มก็มีเพียงแค่ 2 ลูก ย่อมไม่พอให้คั้นน้ำส้มได้ 2 แก้ว ดังนั้น ความขัดแย้งที่แท้จริงจะเกิดขึ้นหาก “จุดสนใจ” ขัดแย้งกัน (Conflicting Interests) สิ่งที่เราควรทำไม่ว่าจะเป็นคู่ขัดแย้งเองหรือเป็นคนที่ถูกดึงเข้าไปในความขัดแย้งก็คือ การค้นหา “จุดสนใจ” ของแต่ละฝ่ายให้ได้ เพื่อหาทางออกให้กับปัญหานั้นๆ สิ่งสำคัญก็คือ ในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง เราจะต้องแก้ที่จุดสนใจไม่ใช่ที่จุดยืน

แล้วจุดสนใจในเรื่องหุ้นของลูกๆ คุณคืออะไร?

“จุดสนใจ” ทั้งหลายล้วนมาจากความต้องการพื้นฐานของมนุษย์

การได้หุ้นของธุรกิจครอบครัวมีความหมายสำหรับลูกแต่ละคนแตกต่างกันไป เช่น บางคนมองว่ามันคือ

    • ผลตอบแทนความทุ่มเทของเขาที่มีให้กับธุรกิจครอบครัว
    • การยอมรับของพ่อแม่ต่อความสามารถของเขา
    • หลักประกันทางรายได้ให้กับตัวเองและครอบครัว
    • ภาระและความรับผิดชอบที่จะมากขึ้นในอนาคต
    • เครื่องชี้วัดความรักของพ่อแม่ที่มีให้กับลูกแต่ละคน ฯลฯ

มุมมองต่างๆ เหล่านี้ต่างสะท้อน “จุดสนใจ” ของลูกๆ แต่ละคนแตกต่างกันไป ซึ่งหากจะมองให้ลึกไปถึงความต้องการพื้นฐานของมนุษย์โดยทั่วไปก็จะไม่หนีไปจากความต้องการ 6 ประการ ดังต่อไปนี้

    1. ความปลอดภัย (Security) หมายถึง ความมั่นคงปลอดภัยต่อชีวิตตนเอง คนที่รัก ทรัพย์สิน หรืออาชีพการงานว่าจะไม่ถูกใครทำร้ายหรือทำลายทั้งในปัจจุบันและอนาคต
    2. ชีวิตที่ดี (Good Life) หมายถึง การมีชีวิตความเป็นอยู่ที่ดี มีคุณภาพชีวิตที่ดี ซึ่งในเรื่องนี้ก็จะผูกโยงกับเรื่องของ “เงินทอง ทรัพย์สิน หรือผลประโยชน์ต่างๆ” อันจะนำมาซึ่งชีวิตความเป็นอยู่ที่ดี
    3. ความรัก (Love) หมายถึง ความรู้สึกได้รับความรัก ความสนใจ ใส่ใจ เป็นคนสำคัญ ความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว โดยมักเป็นผลมาจากการมีความสัมพันธ์ที่ดีกับคนรอบข้างและคนในครอบครัว
    4. การยอมรับ (Recognition) โดยเฉพาะจากคนใกล้ชิดหรือคนในครอบครัว แล้วค่อยๆ ขยายวงออกไป เป็นการยอมรับในความสามารถ ความสำเร็จในชีวิตหรือหน้าที่การงาน เป็นต้น
    5. อิสรภาพ (Freedom) หมายถึง อิสระในการตัดสินใจได้ด้วยตัวเอง สามารถทำในสิ่งที่หวังและตั้งใจได้โดยไม่ถูกขัดขวาง
    6. ความเป็นธรรม (Fairness) เป็นความต้องการในลักษณะที่มีการเปรียบเทียบกับคนอื่นๆ เช่น เปรียบเทียบกับพี่หรือน้อง หรือคนอื่นในครอบครัวอยากให้ได้เหมือนๆ กัน อยากให้แบ่งเท่าๆ กัน อยากให้แบ่งผลประโยชน์อย่างเป็นธรรม ซึ่งเรื่องของผลประโยชน์ก็ว่ายากแล้วที่จะทำให้ทุกคนรู้สึกว่าเป็นธรรมยิ่งถ้าเป็นเรื่องของ “ความรัก” หรือ “การยอมรับจากพ่อแม่” แล้วละก็จะวัดกันอย่างไรว่าเป็นธรรมความเป็นธรรมจึงขึ้นอยู่กับมุมมองของแต่ละคน

“ความเป็นธรรม” จึงเป็นประเด็นอ่อนไหวที่หาจุดลงตัวยากดังนั้น ในบางครั้งเมื่อไม่สามารถตกลงเรื่อง “ผลลัพธ์ที่เป็นธรรม” (Fair Outcome) กันได้ ทางออกอีกทางจึงเป็นการใช้ “กระบวนการที่เป็นธรรม” (Fair Process) เช่น การแบ่งเค้กให้คน 2 คนอย่างยุติธรรมด้วยการให้คนหนึ่งเป็นคนแบ่ง อีกคนหนึ่งเป็นคนเลือก หรือการกำหนดเงินเดือนตามคุณสมบัติ ดังนั้นไม่ว่าใครที่เข้าเกณฑ์ตามคุณสมบัติก็จะได้รับเงินเดือนตามที่ตั้งไว้ เป็นต้น

แต่ละคนต่างมี “จุดสนใจ” เป็นของตนเอง และมี “จุดสนใจ” หลายอย่างพร้อมๆ กันได้

แต่ละคนมี “จุดสนใจ” เป็นของตนเอง และแม้จะเป็นพี่น้องกัน พ่อลูกกัน หรือมาจากครอบครัวเดียวกันก็ไม่ได้แปลว่าจะมีจุดสนใจที่เหมือนกัน นอกจากนี้ แต่ละคนยังอาจมีจุดสนใจหลายอย่างไปพร้อมๆ กันได้ เช่น การที่ลูกอยากออกไปทำธุรกิจเป็นของตัวเอง อาจเป็นเพราะไม่ต้องการให้ใครมาบงการว่าจะต้องทำอะไร ทำอย่างไร

แล้วในขณะเดียวกัน หากทำได้สำเร็จก็จะได้รับการยอมรับจากครอบครัว ไม่เหมือนการทำกิจการที่บ้านที่แม้จะทำได้สำเร็จ ครอบครัว หรือคนทั่วไปก็ยังคงมองว่า เป็นเพราะมีพ่อแม่ช่วย เป็นต้น ดังนั้น สำหรับทายาทคนนี้จะมี “จุดสนใจ” เป็นของตนเองอยู่ 2 อย่างก็คือ อิสระในการทำงาน (Freedom) และ ความหวังว่าจะได้รับการยอมรับหากทำได้สำเร็จ (Recognition) เป็นต้น

ในเรื่องของการแบ่งหุ้นก็เช่นกัน ทายาทแต่ละคนก็มี “จุดสนใจ” ในเรื่องนี้แตกต่างกันไป การค้นหา “จุดสนใจ” ที่แท้จริงจะช่วยทำให้การแบ่งหุ้นง่ายขึ้นอีกเยอะเลย

ค้นหา “จุดสนใจ” ด้วย Why, Hope & Fear

“จุดสนใจ” ไม่ได้เห็นกันได้ง่ายๆ เนื่องจากมันมักจะถูกเก็บเอาไว้ไม่เปิดเผยออกมา บางครั้งแม้แต่ตัวเราเองยังไม่รู้เลยว่าอะไรคือจุดสนใจของเรา จนเมื่อมานั่งตรึกตรองจึงคิดได้ว่า จริงๆ แล้วเราต้องการอะไรกันแน่

มีคำถามอยู่ 3 ข้อที่จะช่วยให้เราขุดเอา “จุดสนใจ” ที่ถูกฝังอยู่ลึกลงไปข้างใต้ “จุดยืน” ทั้งของตัวเราและและคู่เจรจาด้วย ได้แก่

    1. ทำไมถึง [มีจุดยืน] อย่างนั้น (Why) เช่น ทำไมถึงต้องการส้มทั้ง 2 ลูก? ทำไมถึงไม่อยากทำธุรกิจที่บ้านล่ะ? ทำไมถึงอยากให้พ่อแม่แบ่งหุ้นให้เท่าๆ กันล่ะ?
    2. หวังไว้ว่าอะไรในเรื่องนี้ (Hope) คำตอบจากทายาทในเรื่องแบ่งหุ้น เช่น อยากให้พ่อแม่ยอมรับในความสามารถ (แบ่งหุ้นให้คือตัวชี้วัด) อยากมีเงินเป็นของตัวเองจะได้ไม่ต้องมาแบมือขอพ่อแม่อีก (เมื่อได้หุ้นและเงินปันผลก็ไม่ต้องมาขอเงินพ่อแม่) อยากรู้สึกว่าพ่อแม่รักเราเหมือนพี่ (พี่ได้หุ้นไปก่อนแล้ว เรายังไม่ได้)ฯลฯ
    3. กังวลหรือกลัวอะไรในเรื่องนี้ (Fear) คำตอบจากทายาทในเรื่องหุ้น เช่น ยังกังวลกับผลงานตัวเอง (พ่อแม่ยังไม่ไว้ใจรึเปล่าเลยยังไม่แบ่งหุ้นให้) กลัวว่าวันหนึ่งธุรกิจครอบครัวมีปัญหา เงินทั้งหมดก็จะหายไปด้วย (เพราะเก็บเงินทุกบาทไว้ในบริษัท ถ้าปันผลออกมาบ้างก็จะช่วยลดความเสี่ยง) กังวลว่าทำงานให้ครอบครัวมาตั้งนานสุดท้ายแล้วจะไม่ได้อะไร (ก็หุ้นยังไม่ได้ซักที) ฯลฯ

เมื่อเราถามคำถามทั้ง 3 ข้อกับตัวเอง เราก็จะเข้าใจจุดสนใจของตัวเองได้ชัดเจนขึ้น ในขณะที่หากเราถามคำถามทั้ง 3 ข้อกับคนที่เราเจรจาด้วยเช่นคนในครอบครัว เราก็จะเข้าใจ “จุดสนใจ” ของเขามากขึ้น เราจะสามารถมองลึกลงไปมากกว่าแค่ “จุดยืน” ของเขาและในหลายๆ ครั้ง แค่เรารู้ว่าจุดสนใจของเขาคืออะไร“ทางออก” ของปัญหาก็อาจจะผุดขึ้นมาแล้ว

และถึงแม้จะเป็นปัญหาที่อ่อนไหวที่สุดเช่นเรื่องของการแบ่งหุ้น คำถามของปัญหาจริงๆ อาจไม่ใช่แบ่งยังไงจึงจะยุติธรรม แต่คือแบ่งยังไงให้ตอบ “จุดสนใจ” ของลูกๆ ทุกคน ขอเพียงอย่าหยุดอยู่แค่จุดยืนขุดให้ทะลุไปถึง “จุดสนใจ” เมื่อคุณเข้าใจพวกเขาอย่างลึกซึ้งแล้ว ผมเชื่อว่าไม่เพียงแต่คุณจะแก้ปัญหาความขัดแย้งได้ แต่คุณยังได้วางรากฐานของความเชื่อใจและสัมพันธภาพที่ดีระหว่างกันในครอบครัวไปพร้อมๆ กันด้วย

สรุปข้อคิด

      • ทักษะการเจรจาโดยเฉพาะการบริหาร “จุดสนใจ” (Interest) จะช่วยแก้ปัญหาความขัดแย้งในธุรกิจครอบครัวได้
      • สิ่งที่สำคัญประการแรกก็คือการก้าวข้าม “จุดยืน” (Position)ไปสู่การค้นพบ “จุดสนใจ” (Interest)โดยที่ “จุดสนใจ” ทั้งหลายล้วนมาจากความต้องการพื้นฐานของมนุษย์ได้แก่ ความต้องการความมั่นคงปลอดภัย การมีชีวิตที่ดี การได้รับความรัก ได้รับการยอมรับ อิสรภาพ และความเป็นธรรม ซึ่งจุดสนใจเหล่านี้เป็นสิ่งที่เราต้องค้นหาทั้งของตนเองและคนที่เรากำลังเจรจาด้วย
      • แต่ละคนต่างมี “จุดสนใจ” เป็นของตนเอง และมี “จุดสนใจ” หลายอย่างพร้อมๆ กันได้เป็นเรื่องธรรมดา
      • คำถาม 3 ข้อที่จะช่วยเราค้นหา “จุดสนใจ” ได้แก่ ทำไม (Why), คาดหวังอะไร(Hope) และกังวลอะไร (Fear)

แหล่งที่มา

หนังสือ การเงินธนาคาร ปี 2561 ฉบับที่ 429
อ่านต่อ